Внедрение CRM и конкурентные преимущества компании
Бизнес-процессы компании формируются в ходе становления и развития компании. Влияние на формирование таких процессов оказывают и такие факторы: - Потребности рынка; - Возможности (ресурсы) компании; - Конкурентная ситуация; - Стиль управления руководителей. Их сочетание формирует уникальное сочетание бизнес-процессов, которое направлено на удовлетворение определенных потребностей рынка в результате распоряжения определенными ресурсами. Каждый бизнес имеет индивидуальные черты и особенности, которые часто составляют его конкурентные преимущества, являются средством привлечения и удержания клиентов. Задача информационной среды, автоматизирующей бизнес-процессы, состоит в поддержке этих преимуществ. С другой стороны, на практике часто возникает ситуация, когда внедряется готовое («коробочное») программное решение. Такие решения представляют собой инструмент с четко определенным набором функциональных возможностей. Обычно в такой программе уже заложена определенная модель деятельности предприятия, выраженная в наборе информационных объектов, действий и событий. В результате в ходе внедрения компания вынуждена подстраивать свои бизнес-процессы под возможности программного продукта. Такая ситуация может привести к потере конкурентных преимуществ, и вместо ожидаемого роста эффективности бизнеса дать обратный результат. Кроме того, внедрение такого программного обеспечения накладывает существенные ограничения на дальнейшее развитие бизнеса: при необходимости откорректировать какой-либо бизнес-процесс или реализовать новый может оказаться, что система не имеет требуемых для этого возможностей. В этом случае придется либо выносить процесс за пределы системы (в «оффлайновую» среду или в другой программный продукт), либо, насколько возможно, подгонять процесс под возможности программы. Понятно, что это заведомо ухудшает результат производимых изменений, и со временем «коробочное» программное обеспечение станет просто обузой для компании и фактором, препятствующим ее развитию. Корпоративное программное обеспечение, в отличие от прикладных программных продуктов (таких, как офисные приложения), не может и не должно представлять собой статичную систему со строго определенным набором функциональности. Информационная среда компании, формируемая при помощи CRM системы или иного программного обеспечения, обязана обладать гибкостью и способностью к адаптации, как в процессе внедрения, так и в ходе дальнейшей эксплуатации. Эта гибкость может достигаться различными техническими средствами, основными из которых являются: - Возможность добавления / подключения дополнительных модулей из набора, предоставляемого поставщиком; - Встроенные возможности конфигурирования (изменения структуры данных и процессов) и создания сценариев, моделирования бизнес-процессов; - Возможности доработки собственно программной платформы; - Интеграция с другим программным обеспечением. Если процесс автоматизации бизнеса ориентирован на поддержку его существующих конкурентных преимуществ, то оптимизация бизнеса должна создавать новые. Один из наиболее очевидных эффектов оптимизации состоит в сокращении времени обработки запросов клиентов. Важным фактором повышения лояльности постоянных клиентов является предоставление им возможности напрямую взаимодействовать с корпоративной информационной системой через какой-либо интерфейс. Самостоятельно выполняя определенные операции, клиент экономит время и себе, и вашей компании. Еще один, наиболее зримый, эффект от оптимизации бизнеса при помощи информационных систем можно наблюдать, когда создается новый бизнес-процесс, невозможный без применения программного продукта. К таким процессам относятся различные виды дистанционного обслуживания и оказания услуг, коммуникационные сервисы, а также предоставление услуг, основанных на оперативном анализе большого количества информации, который принципиально невозможно выполнить вручную. В аспекте конкурентных преимуществ способность системы к адаптации также имеет первостепенное значение. В непрекращающейся борьбе за конкурентные преимущества, происходящей на любом рынке, выигрывает тот, кто более гибок, лучше информирован, более креативен в подходе к поиску новых решений. Если на момент начала деятельности компании важнейшим преимуществом обычно является обладание определенным ресурсом, то создание новых конкурентных преимуществ (после того, как появляются компании, использующие аналогичный ресурс, но предлагающие более привлекательные условия клиентам) в подавляющем большинстве случаев сводится к улучшению качества сервиса, дифференцированию подхода к обслуживанию клиентов, разработке различных дополнительных услуг. Все это требует, как минимум, отражения в информационной системе, которая должна изменяться для поддержки новшеств. Система index.CRM, как платформенное решение с открытым кодом и расширяемой архитектурой, обладает всеми необходимыми свойствами для реализации программной среды, поддерживающей конкурентные преимущества вашего бизнеса, и позволяющей создавать новые.
