В опросе приняли участие более 100 человек. Чтобы получить представление о масштабе и финансовых возможностях организаций, сотрудниками которых являются посетители нашего сайта, в опрос были
включены вопросы о бюджете на автоматизацию и предполагаемом количестве рабочих мест CRM-системы. Для удобства понимания украинской аудитории суммы в рублях делим на 4 - получаем суммы в гривнах.
Бюджет на автоматизацию, руб. | Процент ответивших |
10 000 - 30 000 | 36% | 30 000 - 60 000 | 36% |
60 000 - 100 000 | 18% |
> 100 000 | 10% |
|
Число пользователей CRM,
чел. | Процент ответивших | <= 10 | 51% |
11 - 30 | 38% |
> 30 | 11% |
|
Средняя стоимость автоматизации одного рабочего места CRM-систем, занимающих серьезную долю на российском рынке, составляет приблизительно 8 000 руб. Исходя из этого, интересно оценить соответствие бюджета на автоматизацию бизнеса компаний стоимости требуемого числа клиентских лицензий.
Соответствие
бюджета | Процент |
Бюджет на автоматизацию равен или превышает стоимость требуемого числа лицензий | 16% | Стоимость лицензий превышает бюджет не более чем в два раза | 26% |
Стоимость лицензий превышает бюджет не более чем в пять раз | 26% |
Стоимость лицензий превышает бюджет более чем в пять раз | 32% |
Как мы видим, подавляющее большинство компаний (84%) либо не смогут позволить себе приобрести одну из распространенных CRM-систем, либо будут вынуждены изыскивать для этого дополнительные ресурсы в ущерб своему бизнесу. А ведь мы с своих расчетах учитывали только стоимость клиентских лицензий, помимо которых компания понесет затраты на оборудование, внедрение, обучение и т.д. Вывод первый: по-настоящему доступными для малого и среднего бизнеса являются только автоматизированные CRM-системы с лицензированием «за сервер». Index.CRM: стоимость лицензии нашей системы на один сервер составляет 20 000 руб. Приобретение клиентских лицензий и дополнительного программного обеспечения не требуется.
Дополнить портрет потенциального покупателя CRM-системы помогут данные об основных клиентах этих организаций:
Клиенты | Процент ответивших | Физические лица | 29% |
Компании-реселлеры | 6% |
Компании-потребители товаров и
услуг | 63% |
Гос. органы и бюджетные организации |
2% |
|
Тип пространственной
структуры | Процент
ответивших | Все
сотрудники сосредоточены в одном офисе | 34% |
Имеется один офис, ряд сотрудников работают на выезде | 29% | Компания имеет удаленные филиалы и дополнительные офисы |
37% |
|
Как мы видим, большая часть потенциальных покупателей CRM-систем - компании, работающие на рынке B2B, т.е. поставляющие товары или оказывающие услуги другим организациям и бизнесу. Это означает, в
частности, что для них менее важны такие функции, как проведение маркетинговых компаний или выяснение предпочтений потенциальных потребителей, и более важны возможности отслеживания и автоматизации
взаимоотношений с постоянными клиентами.
Две трети компаний заинтересованы в решениях, способных функционировать через Интернет, обеспечить взаимодействие между различными офисами, с удаленными сотрудниками (в т.ч. решить проблему
автоматизации бизнеса мобильной торговли).
Вывод второй: для большинства компаний являются актуальными решения, построенные на веб-технологиях, которые позволяют легко решить вопросы взаимодействия и автоматизации пространнственно разделенных частей компании. Index.CRM: Наша система полностью построена на веб-платформе, что позволяет легко организовать взаимодействие и автоматизацию организации с удаленными
офисами или сотрудниками. Имеется версия index.CRM для КПК. Кроме того, возможно предоставление ограниченного доступа в систему для постоянных клиентов организации.
Следующий вопрос - в какой степени существующие решения могут удовлетворить потребности заказчиков с точки зрения функциональности. В нашем опросе получена следующая статистика:
Тип бизнес-процесса | Процент ответивших | Типовой | 14% |
Типичный для отрасли | 43% |
Бизнес-процесс компании имеет существенные особенности по сравнению с другими компаниями аналогичного профиля | 26% |
Бизнес-процесс компании характеризуется высокой сложностью и является в основном специфичным только для данной организации | 17% |
Как мы видим, только небольшому числу компаний могут подойти «коробочные» решения. Для остальных организаций внедрение таких решений означает либо сужение сферы применения продукта (так как особенности бизнес-процесса не могут быть в нем отражены), либо утрату этих особенностей, что ведет к потере конкурентных преимуществ и утрате «собственного лица» компании. Значительному числу организаций могут подойти отраслевые решения, нацеленные на автоматизацию тех или иных специфичных сфер деятельности; но такие решения часто ограничиваются автоматизацией бизнеса именно отраслевой специфики и не относятся к классу CRM-систем, не охватывая полностью функциональность автоматизации взаимоотношений с клиентами. Наиболее интересными для целей нашего исследования являются компании, обладающие во многом специфичным бизнес-процессом (в сумме 43% от общего числа опрошенных). Таким компаниям при внедрении любого решения почти наверняка придется дорабатывать продукт с целью отразить в нем особенности бизнес-процесса. Большинство производителей CRM-систем предлагают ту или иную степень адаптации своих продуктов, но стоимость такой адаптации, как правило, на порядок превышает стоимость внедрения базовой версии продукта.
Вывод третий: значительному сегменту потребителей CRM-решений могут подойти только решения, обеспечивающие легкое добавление дополнительной функциональности и модификацию существующей. При этом стоимость доработки не должна выходить за рамки порядков бюджета, выделяемого компаниями на автоматизацию.
Index.CRM: Наша система специально предназначена для доработки и адаптации по требованиям заказчика. Стоимость доработок в несколько раз ниже, чем у систем некоторых других производителей. В ходе проведения опроса мы поставили задачу выяснить, какие именно сферы деятельности организации намерены автоматизировать при помощи CRM-системы. Ответы распределились следующим образом (можно было выбрать несколько вариантов ответа):
Сфера автоматизации |
Процент ответивших |
Работа с клиентской базой |
71% | Коммуникации с клиентами | 60% | в т.ч. требуется call-центр | 16% | Внутренний документооборот | 52% |
Управление проектами | 44% |
Абонентное обслуживание |
39% | Проведение и анализ маркетинговых кампаний |
38% | Управление производством | 29% | Логистика | 24% |
Складской учет | 22% |
Как мы видим, большинство компаний внедряют CRM именно для автоматизации взаимоотношений с клиентами (хотя для примерно 30% организаций эта задача не является основной). При этом внедрение специфических средств, таких как call-центр, требуется относительно небольшому числу компаний. Большое число организаций интересуются автоматизацией сфер деятельности,
выходящих за рамки собственно взаимоотношений с клиентами - внутреннего документооборота, управления деятельностью персонала. Значительное число компаний (20-30%) интересует автоматизация основного бизнес-процесса: управление производством, логистика, склад.
Вывод четвертый: многие компании при внедрении CRM-системы стремятся к комплексной автоматизации свей деятельности, т.е. обеспечить функциональность не только CRM, но и (отчасти) ERP,
DOCFLOW и MES систем - управление ресурсами, документооборотом, производством и др. Следовательно, CRM-система должна иметь возможность подключения дополнительных модулей, обеспечивающих такую функциональность.
Index.CRM: мы предлагаем ряд дополнительных пакетов к нашей системе, обеспечивающих ведение складского учета, управление проектами, автоматизацию логистики и абонентского обслуживания. Кроме того,
возможна доработка системы для автоматизации бизнес-процесса любой сложности. Подводя итог нашему исследованию, можно констатировать, что существует несколько значительных разрывов между ожиданиями и требованиями потенциальных потребителей CRM-систем и существующим на рынке предложением. Во-первых, стоимость существующих программных продуктов оказывается недостижимой для
значительного числа компаний. Продукты дешевой ценовой категории - как правило, «коробочные» решения, не способные удовлетворить задачам предприятий. Решением этой проблемы является внедрение продуктов с моделью лицензирования «за сервер», обладающих возможностями расширения функциональности. Во-вторых, выделяя средства на внедрение программного продукта, компании стремятся комплексно автоматизировать свой бизнес-процесс, не ограничиваясь рамками функциональности «классических» CRM. Поэтому система, ядром котороей остаются средства автоматизации взаимоотношений с клиентами, должна допускать возможность расширения при помощи установки дополнительных модулей или доработки функциональности. В-третьих, в современных условиях наибольшую актуальность приобретают продукты, гарантирующие возможность работы через сеть Интернет. Desktop-приложения, как правило, либо не могут обеспечить возможности такой работы, либо нуждаются в дополнительной настройке и применении сторонних программных средств. Лучшим решением этой проблемы является применение продуктов, основанных на веб-технологиях.
По материалам index.crm
|